Ver qué clientes regresan y cuáles están en riesgo

Al terminar sabrás cuántos de tus clientes vuelven, cada cuánto lo hacen, cuánto vale cada uno en toda su historia contigo y a quién tienes que llamarle esta semana.

Antes de empezar#

• Necesitas el permiso «Ver los indicadores de operación». Lo tienen de fábrica el Administrador y el Asesor de servicio.
• El «Valor de vida» y el «Ticket de la cohorte» solo aparecen si además tienes «Ver utilidad, márgenes y costo de lo vendido». Sin ese permiso la sección se acomoda sin dejar huecos: enseña quién vuelve y quién no, sin el dinero.
• Cuenta como visita la orden que se cerró: la que se entregó o, si tu taller no registra entregas, la que se remisionó o facturó. Una orden abierta o un presupuesto que nadie aprobó todavía no es una visita.

Pasos#

1. En el menú lateral, dentro de Análisis, entra a «Indicadores» y quédate en la pestaña «Resumen».

2. Baja a «Retención y recompra» y lee las cuatro cifras:

   • «Volvieron alguna vez»: de todos los clientes con historia en esta sucursal, cuántos regresaron al menos una segunda vez.
   • «Retención a 90 días»: de los clientes que ya tuvieron 90 días para volver, cuántos volvieron dentro de ese plazo. Debajo dice cuántos formaron esa cuenta.
   • «Entre visitas»: los días que pasan entre dos visitas del mismo cliente. Arriba la mediana y debajo el promedio.
   • «Valor de vida»: lo que deja un cliente en toda su historia contigo, sin IVA. Arriba la mediana, debajo el promedio.

   

3. Fíjate en el detalle bajo cada tasa: dice contra cuántos clientes se calculó. Un 45 % sobre cuatro clientes y un 45 % sobre cuatrocientos no son el mismo dato.

4. Baja a «Cohortes por mes de primera visita». Cada renglón son los clientes que estrenaron tu taller ese mes; cada columna, el porcentaje de ellos que volvió N meses después. «Mes 0» siempre vale 100 %: es la cohorte completa, el número contra el que se leen las demás columnas. Mientras más oscura la celda, más gente volvió. Las celdas en blanco son meses que todavía no han ocurrido, no ceros.

   

5. Usa «Ventana» para pasar de 12 a 24 meses. Esta sección no obedece al periodo de la franja de arriba: las cohortes se miden en meses corridos, siempre terminando en el mes de hoy.

6. Baja a «Clientes en riesgo»: quienes llevan más tiempo sin venir del que acostumbran, el más urgente primero. Usa «Estado» para pasar de «En riesgo» a «Inactivo», escribe en el buscador para encontrar a alguien y pulsa «Abrir cliente» para ir a su expediente y llamarle.

   

7. Pulsa «Exportar» en esa sección para bajar la lista completa con el estado y la búsqueda que tengas puestos. Cada fila trae su teléfono, su última visita, los días que lleva sin venir y su ritmo.

8. Si tienes varias sucursales, entra a «Consolidado» y baja a «Retención y recompra»: las mismas cifras del grupo, la tabla «Retención por sucursal» y la lista de en riesgo de todas.

Resultado#

Sabes si tu taller está reteniendo o solo vendiendo una vez, qué tan seguido vuelve tu cliente, cuánto vale de verdad cada uno y tienes en la mano la lista de a quién marcarle esta semana.

Preguntas frecuentes#

¿Por qué el mes 0 siempre dice 100 %? Porque es la cohorte entera: los clientes que estrenaron ese mes vinieron ese mes, por definición. Es el denominador de su renglón, no un dato que pueda subir o bajar.

Las celdas de abajo a la derecha están vacías. ¿Es un error? No: son meses que todavía no llegan. La cohorte de este mes no tiene «0 % a los tres meses»; no ha tenido tres meses. Un cero ahí pintaría de rojo lo que apenas empieza.

Un cliente volvió el mismo día, ¿cuenta como recompra? No. Dos órdenes del mismo día son la misma entrada del coche partida en dos papeles. La segunda visita es la primera con fecha posterior.

¿Cómo se decide que alguien está «en riesgo»? Contra su propio ritmo: si viene cada dos meses y ya lleva tres, hay que llamarle; si viene una vez al año, no. Se le perdona medio ritmo de tolerancia y nunca se le persigue antes de 30 días. A quien solo tiene una visita se le mide con la política de inactividad de tu sucursal, la misma que usa la pantalla «Seguimiento» (Ver a qué clientes hay que llamarles hoy).

¿Y la diferencia entre «En riesgo» e «Inactivo»? «En riesgo» es el que se pasó de SU ritmo y todavía está a tiempo. «Inactivo» es el que ya rebasó el plazo de la sucursal y aparece también en la cartera de retención, donde se le puede registrar la llamada.

¿Por qué el promedio y la mediana del valor de vida no se parecen? Porque una flotilla con cien órdenes se lleva el promedio hacia arriba y no mueve la mediana. La mediana es dónde está tu cliente de en medio; el promedio, cuánto cargan los grandes.

En el consolidado hay menos clientes que sumando las sucursales. ¿Está mal? No: el grupo cuenta personas. Quien estrenó en una sucursal y volvió en otra volvió, y por eso cuenta una sola vez en el total de la empresa.

Dice «—» en lugar de un número. Es que no hay nada que medir: ningún cliente con dos visitas para sacar un ritmo, o nadie que haya tenido ese plazo todavía. Un cero diría «no vuelve nadie», que es otra cosa.