Seguir tu ticket y contestarle a soporte

Sabes en qué va cada reporte que levantaste y le contestas a soporte desde el propio ticket.

Antes de empezar#

• No necesitas ningún permiso: ves los tickets de tu empresa.
• Cada respuesta de soporte te llega también por correo y a tu campana de avisos, con un botón —o un clic en el aviso— que abre este mismo hilo. También te avisa cuando tu ticket queda resuelto o se cierra.

Pasos#

1. Pulsa el «?» de la barra de arriba y elige «Historial de tickets». Llegas a «Tickets de soporte», con el total y cuántos siguen abiertos.
2. Encuentra el tuyo: escribe en «Buscar folio o asunto…» o acota con el filtro «Estado». La lista trae primero los abiertos y, dentro, los de actividad más reciente.
3. Pulsa «Abrir» en su renglón. Al lado de «Abrir» hay una flechita «▾»: ábrela y tienes «Copiar folio», que se lleva el «PF-…» al portapapeles sin entrar al ticket —útil cuando lo estás dictando por teléfono o pegándolo en un correo—. El aviso te dice cuál copiaste.
4. Lee la banda de arriba: dice si está «Recibido», si «Soporte lo está atendiendo», si «Soporte espera tu respuesta para seguir», o desde cuándo está resuelto o cerrado.
5. En «Conversación» tienes «Tu reporte» arriba y debajo el ida y vuelta con soporte: lo tuyo a la derecha en verde, lo de soporte a la izquierda. El hilo se desplaza por su cuenta y se abre ya en el último mensaje, que se lee entero justo encima de la caja «Escribe tu respuesta…»: esa caja queda al pie de la sección, siempre a la vista y sin taparte nada. Escribe y pulsa «Responder». Enter baja de renglón; ⌘/Ctrl+Enter envía.
6. Abre «Detalles» para ver folio, estado, prioridad, tiempo objetivo, módulo, sucursal, tipo, quién lo levantó y las fechas de primera respuesta, resolución y cierre.
7. Abre «Adjuntos» para ver juntos todos los archivos del ticket, los tuyos y los de soporte.

Resultado#

Tu respuesta aparece en el hilo y el ticket vuelve a soporte. Cuando lo resuelven, la banda te lo dice con la fecha y te deja contestar ahí mismo si algo sigue mal.

Preguntas frecuentes#

El ticket está cerrado y no me deja escribir. Es a propósito. Arriba aparece «Levantar uno nuevo», que abre la hoja con el asunto ya puesto como «Seguimiento a {folio}: » para que soporte lo ligue con el anterior.

¿Quién cierra un ticket? Soporte. Desde tu lado no hay botón de cerrar ni de cambiar la prioridad.

Abrí el enlace del correo y dice que el ticket ya no existe. O se cerró y se archivó, o el enlace es de otra cuenta. Tus tickets vivos siguen en «Tickets de soporte».

¿Soporte ve mis datos? Ve lo que tú le escribes y lo que adjuntas, más la pantalla, la versión de la app y el navegador que viajaron con el reporte. No entra a tu operación por su cuenta.