Atender al cliente que calificó mal

Te enteras el mismo día de que un cliente quedó inconforme, lees lo que escribió y le hablas antes de que su queja salga a otro lado.

Antes de empezar#

• Es parte de «Seguimiento de clientes», disponible desde el plan En marcha.
• Para ver esta pestaña necesitas el permiso «Ver la cartera de retención, la pestaña NPS y las campañas». De fábrica lo tienen el Administrador y el Asesor de servicio.
• El aviso en la campana le llega solo a quien puede configurar el seguimiento, que de fábrica es el Administrador. El Asesor ve la pestaña, pero no recibe el aviso.
• Necesita que la encuesta esté encendida: Encuesta de satisfacción al entregar el coche.

Pasos#

1. Cuando un cliente contesta su encuesta con una calificación de 0 a 6, te llega a la campana el aviso «Cliente insatisfecho»: dice quién fue, con cuánto calificó y de qué orden se trata, y trae un pedazo de su comentario. Púlsalo y se abre la orden.
2. Para verlos todos juntos, en el menú, bajo «Seguimiento de clientes», entra a «Seguimiento» y pulsa la pestaña «Satisfacción (NPS)».
3. Elige el «Periodo» —«Últimos 30 días», «Últimos 90 días» o «Últimos 12 meses»— y lee la tarjeta de la izquierda: tu «Puntaje NPS», cuántas van enviadas y respondidas, tu «Tasa de respuesta» y las tres píldoras «Promotores», «Pasivos» y «Detractores» con su número. A la derecha, la «Distribución 0-10» te enseña en qué calificación se juntan tus clientes.
4. Baja a «Respuestas». Ahí está la letra chica de su recuadro: «Los detractores van arriba: son la llamada de hoy.» Cada renglón trae la calificación, el nombre del cliente, su píldora —«Detractor», «Pasivo» o «Promotor»—, el folio de la orden (que es una liga) y, si lo dejó, su comentario entre comillas.
5. Háblale. En el renglón del detractor abre su menú de acciones —el «…» del final— y elige «Registrar contacto»: ahí anotas el «Canal», el «Resultado» y la «Nota» de lo que contestó, para que quede en su historial y nadie vuelva a llamarle mañana por lo mismo.

Resultado#

El cliente molesto recibe una llamada tuya en caliente, y la conversación queda escrita donde la va a ver quien lo atienda la próxima vez.

Preguntas frecuentes#

¿Qué cuenta como detractor? Del 0 al 6. Del 7 al 8 es «Pasivo» y del 9 al 10, «Promotor». El puntaje que ves es el porcentaje de promotores menos el de detractores, y lo calcula Pitflo: la pantalla no inventa cuentas.

Cambié el periodo y los números no cuadran con el mes. La pantalla te lo dice al lado del periodo: «La cohorte se corta por la fecha en que se pidió la encuesta.» No por la fecha en que el cliente contestó.

No veo el menú «…» en el renglón. Porque registrar contacto pide el permiso «Registrar contacto y resultado sobre la cartera». De fábrica lo tienen el Administrador y el Asesor de servicio.

¿Al cliente que calificó mal se le pide reseña en Google? Nunca. Esa invitación solo se le ofrece a quien calificó 9 o 10. Al detractor se le contesta en privado.

La pestaña dice «Sin respuestas en el periodo». No hay encuestas contestadas en ese rango. Amplía el periodo o revisa que la encuesta esté encendida.

Contestó una encuesta mientras yo miraba y la lista cambió sola. Es lo esperado: esta pestaña se actualiza sin que recargues.