Encuesta de satisfacción al entregar el coche

Cada cliente al que le entregas su coche recibe, unos días después, una encuesta corta para calificarte, sin que nadie del taller tenga que mandarla.

Antes de empezar#

• Es parte de «Seguimiento de clientes: carteras, campañas y satisfacción», disponible desde el plan En marcha.
• Necesitas el permiso «Encender/apagar NPS, días de espera, umbral, meses de inactividad y enlace de reseñas». De fábrica solo lo tiene el Administrador; sin él, la pestaña «Configuración» no aparece.
• La encuesta sale por correo: el cliente debe tener su correo en su ficha. Al que solo dejó celular no le llega.
• Los días se cuentan desde la entrega registrada de la orden.

Pasos#

1. En el menú, bajo «Seguimiento de clientes», entra a «Seguimiento».
2. Pulsa la pestaña «Configuración».
3. Revisa «Encuesta NPS tras la entrega». Viene encendida; si no quieres mandar encuestas, apágala.
4. En «Días tras la entrega», escribe cuántos días después de la entrega sale la encuesta: de 1 a 30. De fábrica son 3.
5. En «Tope por cliente (días)», escribe cada cuántos días, como máximo, puede recibir una encuesta el mismo cliente: de 1 a 365. De fábrica son 30, para no cansar a quien viene seguido.
6. Pulsa «Guardar». Verás «Configuración guardada.»
7. Conoce lo que recibe tu cliente. Pasados los días que fijaste le llega un correo con el enlace de su encuesta. Al abrirlo ve el nombre de tu taller, su vehículo y la pregunta «Del 0 al 10, ¿qué tanto nos recomendarías?», de «0 · Nada probable» a «10 · Muy probable», con un «Comentario (opcional)» y el botón «Enviar». Al terminar lee «¡Gracias por tu opinión!».

Resultado#

La encuesta sale sola después de cada entrega, con tus días y tu tope. Las respuestas se juntan en la pestaña «Satisfacción (NPS)» de «Seguimiento», con tu calificación, su distribución y cuántos contestan.

Preguntas frecuentes#

¿Qué pasa según la calificación? Si el cliente califica de 0 a 6, quienes gestionan el seguimiento reciben en la campana el aviso «Cliente insatisfecho» para hablarle a tiempo. A quien califica 9 o 10 se le invita, al terminar, a dejar su reseña en Google, si capturaste tu enlace.

¿Puedo reenviar la encuesta a quien no contestó? No. Sale una sola encuesta por orden. Y si el cliente abre de nuevo un enlace que ya contestó, ve «Ya respondiste esta encuesta».

¿Puedo ver el NPS de todas mis sucursales juntas? Sí, en «Consolidado», en la sección «NPS de la empresa»: el puntaje del grupo —ponderado por respuestas, no el promedio de los puntajes—, el ranking por sucursal y la tendencia de doce meses. Si tu taller pertenece a una red, la marca ve el mismo rollup agrupado por empresa, y nunca el comentario ni el nombre de tu cliente.

¿Cuántas reseñas de Google me dejaron? Eso no lo sabemos: lo que se cuenta es cuántos promotores vieron la invitación al enlace. El clic no se registra, así que verás «Invitaciones a reseñar» y no un conteo de reseñas publicadas.

Un cliente trajo dos coches el mismo mes, ¿recibe dos encuestas? No, mientras no pasen los días de tu «Tope por cliente (días)»: recibe la primera y la segunda no se le manda.